Atualmente, considera-se que a Qualidade Total deva ser embutida no
produto ou serviço desde o início do mesmo, satisfazendo as expectativas do
cliente final. Podemos dizer que, qualidade significa também minimização ou
redução da variação que ocorre em qualquer processo de trabalho.
Segundo o grande líder mundial da qualidade Philip Crosby, a missão
da qualidade envolve ajudar as empresas a desenvolverem uma estratégia que
lhes seja útil com o passar do tempo, e isso deve ser continuamente atualizado.
A qualidade exige, portanto, uma visão sistêmica e sua administração começa
na esfera superior da empresa, de onde vêm a inspiração e a coordenação dos
procedimentos da qualidade.
O século XXI oferecerá maiores chances para o êxito planejado de uma
empresa, e para que isso ocorra, a característica administrativa essencial será
adquirir a capacidade de dirigir uma organização que ofereça aos seus clientes
exatamente o que esperam receber, fazer com eficiência e, ao mesmo tempo,
permitir aos seus funcionários terem uma vida profissional bem-sucedida.
Este caminho direcionou os processos de implantação de programas de
qualidades para a utilização de ferramentas fundamentais e essenciais, tais
como: a motivação, a ética, a criatividade e uma administração na qual todos
possam sentir-se parte integrante do processo. Mesmo com esta abordagem, os
procedimentos estatísticos não foram desprezados e continuam integrando os
processos, principalmente nas empresas produtoras de bens, mas não são as
ferramentas principais nas organizações de prestação de serviços. Sendo
assim, a mudança da cultura ou do clima organizacional de uma empresa, é
fundamental para se chegar ao padrão de excelência exigido pela qualidade, e
isso ocorrerá somente quando todos aprenderam a falarem a mesma
linguagem.
Alguns “gurus” da qualidade afirmam que, a melhor definição para a
qualidade de um produto ou prestação de serviço é a busca da satisfação total
do consumidor, considerando suas necessidades e expectativas em relação à
utilidade, custo e ao atendimento.
A qualidade criou uma linguagem única de pensamento, sendo que, o
mais importante é a prevenção, com o propósito de provocar trabalho sem
falhas. A prevenção é algo que sabemos fazer se compreendermos o processo
como um todo. O segredo da prevenção é “checar” sempre o processo da
qualidade, e identificar as possibilidades de erro. Os erros podem ser
administrados, e cada produto ou serviço contém diversos componentes, cada
um dos quais precisa ser examinado para se eliminar a causa dos problemas,
dessa forma, avaliar o produto pronto é a maneira mais dispendiosa e não
confiável de se obter qualidade.
Exemplificando o que é prevenção vamos a dois exemplos:
1) Se um vendedor qualquer estiver saindo de um aeroporto
desconhecido para entrar numa cidade desconhecida, o melhor que
tem a fazer é pedir ajuda antes de colocar o pé na estrada.
2) Se um pintor de paredes quiser preparar determinada cor, é melhor
que leve uma amostra á loja de tinta.
Podemos afirmar que, a qualidade é o cumprimento dos requisitos
necessários para se obter produtos e serviços de excelência, para isso devemos
conscientizar as pessoas a tentarem fazer certo logo na primeira vez. Seguindo
estas regras, o PQG- Programa de Qualidade Geral, primeiro programa de
qualidade brasileiro patenteado no Brasil, segue com conceitos e diretrizes de
acordo com os padrões internacionais.
A qualidade total deveria ser implantada no Brasil, principalmente na
saúde pública, pelos vários excelentes exemplos pelo mundo afora.
E já que ninguém nasceu de chocadeira o negócio é tentar sair da zona
de conforto e botar a mão na massa.
Genê Catanozi
